Kasus I
Kesulitan di Sukarno-Hatta Airport
Tanggal 3 Maret 2011 seseorang menjemput tamu dari luar negeri yang datang dengan pesawat KLM. Ybs pergi ke terminal 2 dan menemukan ada 2 gates kedatangan luar negeri. Semua papan informasi yang ada tidak berjalan, bahkan sebagian sudah terlepas elemen indikatornya. Display TV yang ada tidak menunjukkan apa-apa, bahkan tidak ada sama sekali display (yang cuma satu-satunya yang berjalan) kedatangan KLM. Mungkin ada ”announcement” tapi sayangnya juga kurang jelas tertutup banyak noise. Jam sudah menunjukkan jam kedatangan KLM. Penjemput lalu pergi ke informasi dan bertanya, lalu disampaikan bahwa pesawatnya sudah mendarat, dan gatenya di gate 2. Jadi, tunggu saja nanti juga keluar. Waktu penantian cukup lama k.l. 1 jam. Sewaktu tamunya keluar ditanya mengapa lama. Ternyata pertama adalah lamanya proses di imigrasi, dan yang amat penting adalah mereka harus kesana-kemari mencari di belt mana barangnya keluar. Ada beberapa belts yang bertumpuk dengan informasi yang didisplaykan namun kemudian ada lagi ralat dimana pada display yang pertama nama nomor penerbangnya hilang begitu saja dan muncul di display lain sehingga penumpang bingung lari kesana-kemari barulah ketemu setelah membaca semua display. Pendatang mengeluh ketidakpuasan dan ketidaknyamanan apalagi dibandingkan dengan Changgi airport.
Tanggapan^^
“Sebagai Bandara international dan yang terbesar di Indonesia seharusnya bandara soekarno-hatta harus lebih memperhatikan kenyamanan dalam pelayanan dan keselamatan passenger. Pihak pengelola harus berusaha lebih optimal dalam meningkatkan pelayanan passenger di bandara tersebut. Sistem/cara pengaturan struktur kerja yang kacau yang harus di perbaiki. Pihak Airport juga harus bisa mengontrol agar sistem di Airport tidak kacau, semua informasi yang ada harus diberikan sesuai dengan keberangkatan/penerbangan passenger secara berurutan and sesuai dengan keberangkatan agar tidak terjadi kesalahan, dan kemudahan bagi yang menjemput menemukan para passenger.
Agar para passenger tidak kebingungan mencari belt dimana barang-barang mereka keluar, dan tidak harus membaca semua display yang ada, seharusnya semua display dicantumkan semua informasi yang ada, sehingga para pemumpang tidak lagi harus membaca semua display yang ada untuk mengetahui berang mereka ada di belt mana. Jadi, dalam kasus ini pihak bagian yang berhubungan dengan ini harusla lebih memperhatikan bagaimana system yang ada, harus selalu mengontrol kekacawan yang terjadi sehingga bisa merubah dan dapat memberikan pelayanan yang terbaik untuk passenger.” ^^
Kasus II
Sukses Air Asia Plane
Hampir semua perusahaan penerbangan sekarang telah memiliki Web dan ticketing systemnya juga sudah dapat dilaksanakan melalui web. Sekalipun demikian hampir semuanya seperti Garuda, Merpati, dll. Masih tergantung kepada cara konvensional dimana pesanan ticket masih dilayani secara biasa dan hanya ada kemudahan pesanan lewat e-mail. Air Asia dapat memberikan tarif yang relatif rendah, dan tidak terdapat ticket kecuali print out computer sebagai bukti. Banyak Airport
Perception
^^
Ticket Air Asia relative lebih murah dari perusahaan lain, itu dikarenakan system manajemen Air Asia sudah menggunakan system online, Air Asia berusaha untuk bersaing dengan memberikan harga tiket yang lebih murah dari perusahaan-perusahaan lain. System online Air Asia yang memudahkan para passenger dalam bertransaksi, seperti sistem Self check-in yaitu hanya dengan memasukkan kode nomor tiket melalui website, passenger langsung dapat check-in dan mereka akan mendapatkan barcode. Jadi, waktu di airport tinggal menunjukkan barcode dan dapat langsung check-in tanpa harus mengantri terlebih dahulu. System lain dalam Air Asia yang dapat memudah kan serta menjadi Air Asia relative lebih murah yaitu Connecting flight, system ini juga member kemudahan bagi para passenger pindah pesawat tanpa repot-repot check-in ulang dan tanpa kekuatiran ketinggalan pesawat lanjutan. Fasilitas ini juga mengurangi biaya airport di bandara tempat transit dan biaya bagasi sehingga biaya tiket akan lebih hemat. Beda dengan perusahaan lain, dimana passenger transit terlebih dahulu, yang awalnya passenger harus check-in terlebih dahulu di bandara asal, dan check-out di transit dan mengurus bagasi, setelah itu harus check-in lagi dan mengurus begasi lagi di bandara transit sebelum terbang ke bendara tujuan akhir.
Jadi, agar semua penerbangan dapat menekan harga tanpa mengorbankan kepuasan penumpang perusahaan haruslah memiliki sistem yang bagus dalam mengatur kinerja kerja dan dapat memberikan kepuasan passenger. ^^
